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运维项目是什么项目运维管理制度

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  运维项目管理制度_制度/规范_工作范文_实用文档

  运维项目管理制度_制度/规范_工作范文_实用文档。运维项目管理制度 一、目的 为规范公司运维项目的管理维护,加强对公司运维项目的统一管理,为了更 好的服务与客户,结合本公司实际情况,对项目维护活动、维护过程等相关事宜 进行规范,特制定本管理制度。 二

  运维项目管理制度 一、目的 为规范公司运维项目的管理维护,加强对公司运维项目的统一管理,为了更 好的服务与客户,结合本公司实际情况,对项目维护活动、维护过程等相关事宜 进行规范,特制定本管理制度。 二、适用范围 公司所有运行维护项目组及相关干系人。 三、职责 1、市场部:负责对服务合同进行管理,包括合同签订、合同范围及合同条 款的管理; 2、商务组:负责硬件采购及相关备件的管理。 3、技术部:负责对项目的实施、管理、监控等,网站导航栏负责调查客户满意度、向 相关人员反馈问题、跟进问题处理情况; 四、运维服务对象与类型 1、运维服务对象 运维服务对象是运维服务的主体,按客户要求所提供的运维服务相关的信息 技术资产。运维服务对象包括应用系统、软件平台养殖动态硬件平台、数据。 1)、应用系统; 指由相关信息技术基础实施组成的,完成用户特定业务功能的系统。 2)、软件平台: 指安装运行在计算机硬件中,构成应用系统的软件程序,如系统软件、支持 性软件、应用软件等。软件平台包括:数据库软件、操作系统、系统运行平台。 3)、硬件系统: 硬件系统是指构成应用系统的硬件关联设备。 4)、数据:指应用系统支持业务运行过程中产生的数据和信息。 2、运维服务类型 根据合同的要求及相关工作目标、工作内容、交付结果将运维服务方式分为 完善性维护、适应性维护和预防性维护三大类。 1)、完善性维护 针对平台业务系统原有的功能进行扩充性完善,使系统对新业务具有包容性 支持,以满足客户需求,确保系统现有功能的最大发挥。 2)、适应性维护 当客户业务需求发生变化是,且供需双方对系统业务更改事宜协调确认后, 运维项目组对软件系统进行业务调整,以适应用户生产的管理需要。 3)、预防性维护 定期丢业务系统进行例行巡检,挖掘并消除系统中各种影响系统高效运行的 隐患,同时优化系统各方面性能,使系统高质量的运行。 五、项目维护过程 1、服务协调升级管理机制 1)、首问责任制 公司实现首问责任制,受理客户问题反馈的第一任,为首位责任人;首问责 任人须将问题清晰纪录,并将问题转达至问题所属项目经理或该项目负责人。 2)、管理升级 a、系统运维实施项目经理负责制; b、当问题处理超出合同范围,项目尽力应当将问题反馈至上级或销售部, 由销售部人员进行协调; c、当客户反馈的问题属于合同范围内,但超出项目经理范围时,项目经理 应当第一时间反应给上级总监,由上级总监协调; 2、响应客户系统改进需求 1)、响应驱动:用户反馈; 2)、受理人员:运维项目组; 3)、作业流程: a、用户问题反馈 对于业务系统功能改进需求,操作用户将需要反馈的问题以《系统功能改进 报告》(请见附件 1)的形式提交至用户负责该业务系统的主管单位。 b、用户主管单位审核 运维项目组受理用户反馈,分析操作用户提出的问题,并给予书面回复(不 能处理的问题说明原因,能处理的给出安排计划),用户主管单位对书面回复进 行审核。 c、问题处理 运维项目组依据问题处理的计划安排进行相应处理。 d、用户评价 问题处理完成后,用户针对本次问题处理完成情况进行核实,并给出服务 评 价。 e、交付物 《系统功能改进报告》 f、结束 客户主管部门对《系统功能改进报告》进行评价,且运维项目组人员将问题 及问题处理过程提交至问题库。 3、响应客户系统故障需求 1)、响应驱动:用户反馈; 2)、受理人员:运维项目组 3)、作业流程: a、用户故障反馈 用户进行故障反馈。 b、运维项目组受理 运维项目组立即受理用户反馈,详细填写日志,认真记录故障现象、故障 发生 地点、故障回报人、联系方式、故障前进行的相关操作等信息。 c、故障分析与处理 运维项目组丢故障进行分析,分析具体故障原因并进行及时处理。 d、客户评价 问题处理完后,客户针对本次故障情况进行核实,并给出服务评价。 e、交付物 《软件故障日志》、《硬件故障日志》 f、结束 客户主管部门丢该次故障处理进行评价,且运维项目组故障处理过程提交 问题库。 g、要求 ★用户故障反馈立即受理; ★维护人员街道用户故障反馈后,应立即赶往现场(特殊情况除外); ★故障处理越快越好,绝对时间不能超过 4 个小时; ★发生重大故障时,处理进度应与客户保持沟通与协调,及时汇报处理情 况,直至故障消除。 4、系统巡检 1)、巡检周期:月度巡检和季度巡检; 2)、巡检驱动:按时间定期驱动; 3)、巡检人员:系统运维项目组; 4)、作业流程 a、巡检实施 系统运维项目组进行现场巡检实施。要求巡检人员在巡检过程中将系统暴露 的问题及隐患、操作界面简便性、用户感受、用户意见与建议等情况详细记录, 并得到客户签字认可。 b、巡检总结 巡检人员对当次现场巡检做出总结,分析系统存在的问题,并为以后处理或 预防该类问题做出相应的安排。 c、巡检确认 客户主管单位对系统巡检进行确认,给出相应的服务评价、意见与建议。 d、交付物 《应用系统巡检报告》 e、结束 客户对《应用系统巡检报告》确认完成。 六、召开运维服务项目总结会议 1、针对项目实施过程中遇到的问题进行讨论解决,避免下次再犯同样的错 误。 七、员工能力提升办法 1、按照月度工作计划制定周计划,严格按照计划安排每天的工作,抓重点、 抓要点去忙,准时保质保量完成当天工作任务。 2、工作开展之前认真分析可能出现的问题,分析工作的关键部分,做好规 划工作,同时工作中认真对待,克服返工现象。 3、休息时间多学习,加强技能学习,加强技能方面的能力。 4、保质保量完成自己负责的工作,在规定工作时间及时完成工作,养成善 于思考、爱动脑筋的习惯,对工作中可能出现的情况做好预防措施。 5、部门主管定期开展技能培训。 八、处罚 1、服务过程中因个人原因导致客户投诉者,公司会做出相应的处罚; 2、运维过程文档按章公司规定执行并按时提交,未按时提交的,公司会做 出相应的处罚; 3、首问责任人不传达或延迟传达的,公司依据问题严重程度予以处罚。

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